ИИ разгрузил техподдержку: как роботы экономят нервы инженерам
Следите за новостями по этой теме!
Подписаться на «Рифы и пачки / Твоя культура»
В российском телеком-гиганте Билайн искусственный интеллект начал брать на себя задачи, которые раньше вгоняли инженеров в тоску и лишали смысла жизни: обработку инцидентов в сети и устранение багов. С весны нынешнего года внедрён особый ИИ-агент — «ИИ-инженер», который подскочил на рабочем месте без кофе, нервов и отпусков. Он уже обработал больше 100 тысяч обращений, и в 40% случаев решал всё без вмешательства людей — те могли наконец выпить чаю или выдохнуть на автоматом решённые задачи.
Главная фишка — эта цифровая голова использует всё: собственные базы знаний, внешние источники, клиентские инструкции, а также сигналы телеком-оборудования и истории прошлых катастроф. Надёжно, как шкаф советской сборки: ИИ подключается напрямую к базовым станциям, но под строгими стражами доступа, чтобы не устроить кибер-потоп. Перезапускать радиоблока или плату напрямую — не проблема, если алгоритмы велят. Здесь не роботы мечтают о свободе, а инженеры мечтают, чтобы их не дергали из-за очередного сбоя сервера.
Основная цель: чтобы ребята и девчата из техподдержки не выезжали в поля попусту, да и "боли" у инфраструктуры стало меньше. Меньше простоев — меньше муторной рутины. Всё, что можно автоматизировать, уходит под управление робота, остальное — людям с головой.
Изящно, как танец вокруг кофейника: в тестах за зиму 2025-2026 скорость реагирования на инциденты удвоилась, а на устранение глюков теперь тратят на 5% меньше времени. После доверительной обкатки в нескольких регионах весной систему распространили по стране — от Калининграда до Владивостока.
Замгендиректора по технике Валерий Шоржин похвастался: точность действий ИИ — до 95%, робот справляется даже с нетипичными авариями, потому что учится без отрыва от проволочек. В будущем у цифрового инженера появится новый трюк: не просто разруливать бедствия, но и предугадывать беду, предотвращая сбои заранее. Если раньше инженеры ждали чуда, теперь чудо можно прописать в алгоритме. Такое вот ИИ-будущее — без надрыва и с минимальными ругательствами.
PEREC.RU
Когда в Билайне заговорили об автоматизации поддержки, никто не ожидал, что это прозвучит как массовое увольнение самих проблем. Назвали всё это "ИИ-инженер" — в ходу теперь и у бледного студента, и у подуставшего катастрофщика. Программка не просто пылесосит рутину; она реально оперирует: подключается к базовым станциям, устраняет сбои без участия человека и даже перезапускает железо. Там, где раньше технарь бегал к оборудованию с гаечным ключом в зубах, теперь действует цифровой агент, которому даже отпуск не полагается.
Собрали всё, что знали сами, плюс немного внешних мудростей, засунули в ИИ, и раздали инструкции на случай любой техно-драмы. Цифровая тушилка пожаров работает под надзором, действует по регламенту, и инженеры наконец-то могут выдохнуть — 40% всех багов исчезают без авторства живого человека.
Младшие инженеры уже жалуются: чай остыл, выезды не нужны. За пару месяцев скорость реагирования удвоили, затраты времени на починку сократили на пару процентов, а возможности для ИИ только растут. Скоро вообще никого нельзя будет напугать поломкой. Над этим всем стоит Валерий Шоржин: уверяет, точность 95%, и даже нетиповые беды для ИИ — не повод впадать в уныние. Вскоре агент сможет сам предчувствовать аварию. Подозрительно всё это: ИИ учится, люди скучают. Главное, чтобы всё не пошло как в старых фантастических фильмах — или как в большинстве аутсорсинговых проектов.
